ハンドルは、某大手Mロック社製のものだった。
ハンドル自体の構造上の問題も考えられたので、M社に対し改良案の検討と試作品の製作を依頼した。改良版のハンドルは、ギアーを一つ追加して、回転トルクにあまり力を入れなくても回るようになっていた。確かにハンドル単体では、抵抗感も少なく動きもスムーズになったが、窓に取り付けて操作すると思ったよりも軽くなっていない。
そこで、次に取り組んだのは、枠とガラスの隙間を塞いでいるモヘヤと呼ばれる部品の材質を検討することになった。モヘヤとは、硬質の繊維の毛を植えつけて隙間を埋める部品で、特許部品だった。毛の硬軟タイプを変えることによって圧着力を変える事ができるしろものではあるが、あまり柔らかいものに変えると、ガラスを開けたときにガラスとの抵抗が減りガラスが動いてしまうのが難点ではあった。しかしそれも3層の毛の材質を変更する事によって解決する事ができた。
応用編で最初に紹介したい事例は、入社５年目で遭遇した”やくざの親分”相手のクレームだ！。
その一報が入ったのは、忘れもしない３時休憩でカフェーを飲んでいた時である・・・
「網戸が、サッシと擦って動かないって・・」と女子事務員
多分、建付調整が出来ていない程度と思い・・
「網戸の振止めか戸車の調整くらいで直るよ」と女子事務員に伝えたが・・・
結局、直らないとの事でクレーム処理に上司の係長と二人で現場に行くハメになった。
現場に行く前、担当営業所に寄ったら、このｸﾚｰﾑ現場の相手がﾔｸｻﾞの親分邸だと知らされた。
「新聞社に持ち込めば3000万円以上の金になると云われた」どうしてくれるのかと所長・・・
「現場に行って直します」と係長共々頭を下げて、現場に向った。
現場に販売店の社長と供に行ったが、流石に親分の家は、新築の大豪邸だった。
そして何と昼間から、親分は家族と供に一升瓶片手に酒盛り中だった。
多分、その時の私は、顔面蒼白だったであろう。豪いところにきてしまったと・・・
縁側のテラスに付いたサッシは、４枚建ち2連窓で中桟なしの1枚ガラスの高級タイプだった。
云っていた通り網戸がサッシに接触している為、力を入れても動かない。
下枠レールの間隔が狭いので接触しているのではと思い、レールの寸法を測った。
思った通り、規定値より５mmも狭かった。アルミ型材は押出成型品なので、５ｍｍも狭い事は考え
られない。間違った下枠を取り付けたのだとその時はそう思った。
しかしその後、本当の間違に気がついた。
何と、サッシが他部署の製造商品だった。
本来、取り付かない高級網戸を他部署のサッシに取り付けた事がクレームの原因だった。
原因がわかってもクレーム対処は、別問題である。
本来の専用網戸なら、問題無く取り付くが、高級網戸のデザインとはほど遠い代物でこの家の
風格にはマッチしない。ヤクザの親分でなくても納得しないであろう・・値段が安くても
一計を案じて、一度工場に戻り再度手直しをすると約束してその場を去る事にした。
しかし何のことはない営業の発注ミスなのである。
我々を脅した同じ会社の営業所長に対して怒り心頭したが、お客様の対応が最優先である。
工場に戻り、戸車の中心ラインを５ｍｍずらした偏芯戸車を作り無事クレーム対処する事ができた。
この事件をきっかにして、カタログに網戸の取り付け注意事項が記載されたのは云うまでもない。
それから試行錯誤の結果、見逃していた有る金具が開閉の障害になっているのではと思い、それからある実験をしてみた。するとやはり開閉の抵抗になっているのが、カシメ金具だとわかった。この金具は、本来の機能であるカシメの使い方をしておらず、開閉の回転軸とした使い方をしていたのである。そのカシメのバラツキによって開閉のジャマをしていたのである。そして、カシメ機のカシメのバラツキを勘案して設定の変更を行う事によって問題を解決する事が出来たのである。このクレームは、大きな教訓を残した。官能検査の場合、検査する人によって、合否の結果が変わってしまう事。又、カシメ不良の判断基準が明確でなく人に依存していた事。
本来の機能と違った用途で使用する場合のクリアランスの取り方などこのクレームから学んだ事は実に大きかった。
次に進む前に、この問題の難点はハンドル開閉時の重たい、軽いの基準を誰にするかであった。
社内で、ケンケンガクガク議論した結果、一番窓を開ける主婦を基準にする事にした。
よって改良した結果は、社内のパートさん２０名にハンドルを回してもらい全員が問題ない程度と答えたらOKにしようと決めた。そしてまだ、この段階では対抗メーカーのハンドルの軽さには届いていなかった。次に取り組んだのは、ガラスとガラスフォルダー(プラスティック）の間にいれているクッション材(スポンジ）の硬さを変更する事であったが、それでも開閉の重たさに変化はなかった。
構造はいたって簡単なのだけれど、複数の部品が適度に絡み合って動作する構造なので、どの部品が原因で不具合が有るのか特定するのが非常に難しいのである。
ハンドルを回すと、ハンドルの中に入っている幾つものギアを経て、細長い鉄片を押し上げ、ガラスを開閉するカラクリとなっているのだが、力を伝達するのに、ハンドル、ｱﾙﾐﾊﾞｰ、機密材、クッション材、ガラスホルダー、カシメ金具等々様々な部品を経由する。
ハンドルを軽くするだけならば、緩衝材の圧接部分を緩くすれば簡単に直るのだが、サッシの機密性も落ちてしまうのが問題なのだ。 最初に取り組んだのは、ハンドル部の改良だった。
クレームの中でも人の感覚でｸﾚｰﾑになったりならなかったりするのは、対策が結構難しい・・・。
今回紹介するクレームは、最終的に解決するまで3ヶ月を要した最難関のクレームでした。
しかも組織の総力を挙げ、苦労してやっと解決に至ったクレームでした。
ジャロジー窓の開閉が重いというクレームが入ったのは、梱包仕様がガラス入り完成品から
ノックダウン（組み立て式)に変わった時の事である。
完成品だった時は、開閉検査をしていたので、このようなクレームはなかったのだけれど。
このクレームには、流石にめげました、悔しくて涙が出たほどです。
25年経った今でも決して忘れる事はないです。
このクレーム内容は、洋風・装飾窓のアルミパネル塗装ハガレだった。
製品をキズや汚れから守る養生シートをはがすとアルミパネル部分の塗装が一緒にはがれてしまう
といったクレームである。
ロットで発生した為、このクレーム処理で数回アルミパネルの交換に出向いた。
今回、お話するのは最後にして一番手間の掛かった現場クレームの話である。
現場は、敷地面積150坪を超える大豪邸である。２階にクレーム製品が３窓との事だった。
そこには、現場監督や工務作業者が十数人いてごった返していた。
驚いた事に、クレームとなった３つの窓以外にも１０数以上の該当窓が取り付いていた。
現場監督は、私より若く生意気な青年だった。
根堀、葉堀、今回のクレームの原因を聞いてくる。
「外注にパネル塗装を委託していますが、アルミパネルと塗装の接着性を高めるプライマー処理に
ムラがあり、パネルと塗膜の密着が弱くてハガレが発生しました」と話した。
その対象ロット以外にもハガレがでるかもしれにので、ここにある全ての窓のパネルを交換しろと
その若い現場監督は言い出しました。それは大丈夫と言っても聞きあってもらえませんでした。
その後、上司に事情を話し、結局全ての窓のパネル交換とあいなりました。
その家には、結局２０窓以上該当商品が取り付いていた為、用意していたパネルでは、対応ができず
新たに工場に戻り、再度交換するようにしますと答えました。
翌日の土曜日に何とか、応援ももらいその豪邸の交換を終わらせたのですが、その後の事です。
若い現場監督は、次に隣の家もこの窓が取り付いているので、そちらの方も交換するように迫ったのでした。
ここで、正直切れそうになったのですが、クレームを発生させたこちらが悪いのだ自分を納得させて、
隣の家は、さらに翌日の日曜日に交換手直しをしたのでした。
一度クレームを出すとその製品すべてが、悪いように思われ良品まで交換させられるのだとこの時初めて
勉強させられました。だからこそ、クレームは流出させてはいけないのだと・・・発生は防げなくとも流出は
何が何でもふせがないと・・・その時痛感致しました。
これも当時、会社でも有名なうるさ型のお客様からのクレームの話である。
女子社員が取った電話にいきなりがなりたてる声が受話器の外まで聞こえてきました。
半泣きの女子社員に代わって私は恐る恐る電話に出ましたが・・・
「おい、お前じゃ、話になんねぇ〜社長を出せ、お前のとことは先代からのつきあいだ！」
ガンガン喋り始めて、１０分間ひたすら謝り続けた。
「明日、お伺いしまして対処したいと思います」と云うのがやっとだった。
早速、戻った課長に事の経緯を話し、明日K建具様に伺う事にしました。
川崎にあるK建具は、兄弟で店を経営していた。弟が経営、兄貴が現場を仕切っていました。
早速、今回電話してきた弟様の方と話をして、現場の兄貴様はとても無口で寡黙でした。
兄弟でもこうも違うのかと感心しましたが、電話でのイメージと実際会って話すとでは大違いで、
内容は、我が社の商品改良を提案したかっただけのようでした。
大きくなった我が社のご意見番としての立場を、自慢にしたかったようでした。
でも技術畑の課長は、その現場で出窓の屋根とサッシ枠の隙間を隠す部品をﾌﾗｲｽ盤で
製作し、今後、この商品の改良をする事を約束しました。
それで、お客様も納得して頂けました。ちゃんと現場の声を聞いてくれたのが嬉しかったようです。
その課長は会社に戻ると早速、目隠しブロックの設計を行い、お客様の声を反映しました。
お客様からの商品改良要望を素直に受け入れ、すぐさまやるこの課長を私はその時好きになりました。
そして、この後数年後に、その課長に仲人をお願いする事にした次第です。
それは、聞くも涙、聞かぬも涙の話である。
会社の同僚達と江戸川べりに陣取り、花火大会を見に行った時の事である。
クレームの一報が入った。姫路○×販売店が騒いでいると・・・
どうやら、アルミ型材にキズが入っていたので交換しろ！明日までに持って来いと！
取り付くヒマもなかったようだ、営業も売上げNO１のお客様なので説得できない・・
担当商品では無かったが、私が行く事にした。苦労は買ってでもしろと教えられて
きたのだが、やっぱ辛い・・・東京から茨城の倉庫に向かい商品の開梱選別して、
倉庫を出発したのは、深夜の１２時だった。後輩の助手と交代で走り続け、お客様の
所に着いたのは、翌日の１２時を回っていた。
営業セールスとお客様のところへ入った。社長は、「わざわざ東京から来たんか〜」と
機嫌は上場であった。幸い持っていった商品もその場で開梱して特に問題がなかったので
社長は、「帰りに近くの○○で○○やっているから寄っていけばいい」とまで云ってくれた。
しかしである。その時、現場の担当者が社長を呼び、商品を指さした。
アルミ型材のクレセントのプレス切り欠きに僅かだが、すりキズが見つかった。
とたんに社長の顔色が変わり、「持ってきた商品を持って帰れ！」と怒り出してしまった。
営業セールスが間を取り持ったが、無理であった。「一般サッシなら、この程度のキズは
いいが、お前らが扱っているのは高級サッシだろう、値段も3割も高い納得できない！」
お詫びと供に持っていった商品を又、持ち帰る事になった。
帰りは、後輩とお通夜のような時間を過ごした。
一般品も高級品も同じプレスで加工しているのに、何故なのかと、とても悲しかった・・・
値段の違いは、アルミ型材の肉厚や付属部品の高級品による差なのに・・・全てが
良くなければいけないのかと・・・
でも今なら理解できるような気がする。・・・高級品サッシを使うような家ならかなり高額なのだろう
シミひとつでもお客様は、許してくれないのだと・・・・
あの日の事は、今も真夏の花火を見るたびに思い出す・・・
次に私が、大失敗した事例を紹介しよう！この後から、私はクレーム現場では寡黙の人と呼ばれる
ようになりました。
これは、私一人でクレーム現場に行った時の事です。現場は、増築物件でジャロジー窓(よろい戸）の
クレームでした。左右のガラスホルダーのピッチずれによりガラスが斜めに取り付いていました。
正規のビッチの部材を交換して１０分もせず、クレーム対応は済んだのですが、その後がいけません。
奥様の何気ない一言に、答えた私が、災いを招きました。
「あの〜この窓に網戸は無いの？」と奥様
「専用網戸が、用意されていますよ」と私・・・チャンスと思い更にもう一言・・
「必要ならうちの営業所に申し付けてください」と私
「工務店さんは、網戸無いって云ってたのだけれど・・」と奥様
この時点では、この一言がどんな意味を持っていたか私は想像できなかった。
会社に戻ると、上司からいきなり怒られた。
「お前は、一体何を言ったんだ！！」と上司
「はい、網戸がある事を教えてあげました。奥様は喜んでいましたよ」と私
「バッカモン！あの家は予算が無いので、網戸を付けることが出来なかったのだ」
「だから、大工さんが網戸は無いと答えていたのに・・・それをお前が！」
「お前のお陰で、網戸を付けなければいけなくなったのだ」
「そんな〜」私はそこでやっと自分の過ちにに気がついた。（過ぎたるは及ばざるが如し・・）
やっぱ、沈黙は金也とそこでやっと悟った。それ以来現場で余計な事を一切話さないようになった。
